3月11日，上海市消保委发布《2022年消费者权利保衬范围需要关注的问题》。其称，2022年，市消保委共受理消费者投诉32万余件，通过投诉梳理和磋磨消费探望，谀媚消费市集发展趋势，转头出以下问题，提议社会各界加以关注。

一、106短信鱼龙羼杂，消费者识别难

多年来，垃圾短信一直让消费者不胜其扰。市消保委在探望中发现，76%的消费者不时收到“106”着手的垃圾短信。但本色糊口中，许多消费者响应106短信鱼龙羼杂，很容易掉入陷坑。点击短信进入一语气，可能被犯警商家套取个东说念主信息、落入印子钱陷坑，甚而一语气到垂钓网站，赢得消费者明锐信息，盗取消费者账户资金等；若是消费者回复“T”退订，则可能受到变本加厉地继续轰炸，原因在于会被标志为活跃用户；更有甚者，犯警商家还会把电话号码再廉价卖给其他同行公司，之后消费者就会收到各类纳闷信息和电话。

消保委觉得，106短信乱象挫伤消费者正当权利，须引起磋磨部门和运营商的高度宠爱。连年来，通讯管制部门和运营商在实施实名制方面要求严格、顺次有劲，弘大消费者齐无微不至。

因此，消保委提议：一是运营商在发送106短信时主动标注发送者实名。若是李鬼李逵一目了然，消费者在收到短信时毛糙就能判断真假，避让消费陷坑；二是主宰部门制定出台部门规则，要求在106短信内容中强制标注发送者实名，以保护消费者正当权利。

二、医疗好意思容争议消费者面对举证难窘境

在颜值经济、网红效应的作用下，消费者对医疗好意思容的需求权臣增长，行业茂盛发展。与此同期，由于医疗好意思容行业的分解门槛较高，计议者与消费者存在显著的信息不合称，磋磨争议矛盾突显。

消保委从投诉中发现，有十分多的消费者经好意思容好意思发门店先容，被引流至“所谓”的医好意思机构进行处事，后续发现夸大成果、出现不良反应等一系列问题。尤其是个别计议者通过私东说念主转账、拒不提供收条凭证等行动回避背负，形成消费者维权举证难、大意难等问题。如，消费者响应，其通过一家好意思容院雇主先容，糜费40余万元在某医疗好意思容诊所进行了面部提拉及双眼皮手术，并将大部分款项以现款容颜付给好意思容院雇主由其代收，术后发现眉毛不见了，且面部僵硬，难堪，眼睛怕光、难睁开，其屡次与诊所调换无果，要求提供病历及发票，但对方历久拖延推诿。后经消保委和洽，该诊所别称鼓动以消费者枯竭付款凭证、鼓动之间有差别无法查明事实为由，仅欢喜退还10万元。

对此，消保委觉得，计议者应保险消费者的知情权和遴荐权，向消费者提供细化的合共事项、收费清单、承诺成果、前后对比相片等，并荧惑计议者竖立沉稳期要求、加强档案保存管制等，便于消费者哄骗后悔权、大约实时查询良友凭证。同期，提议将医疗好意思容纳入消费者权利保护法规模，通过立法立规的容颜，加强顶层联想。

三、未成年东说念主网游充值退款难举证难

网罗游戏风靡重复疫情等身分影响，宅家玩游戏成为不少消费者自在文娱的首选，磋磨投诉迅猛增长。2022年，全市消保委共受理网罗游戏磋磨投诉12642件，同比增长1.2倍。争议焦点在于：未成年东说念主使用家长身份信息或网购账号登录游戏充值，家长发现后要求退款，被游戏公司以枯竭凭证、凭证不足为由拒却。

消保委探望发现，当下有部分游戏联想偏向于低龄化，对青少年产生热烈的招引力，个别网游企业50%以上的投诉均触及未成年东说念主。如，消费者投诉称，家中10岁孩子使用家里70多岁老东说念主的身份证注册登录某款游戏，半年内累计充值了1.2万元，后续磋磨游戏公司退款无果。消保委介入后，家长向游戏公司提供了户口本以及孩子口述历程的视频，但游戏公司觉得凭证不足，无法判断充值行动系孩子所为，仅欢喜退还3600元。消保委同期发现，该款游戏不才载页面上标注的适龄东说念主群为九岁以上。

对此，消保委提议：一是游戏公司应宠爱对未成年东说念主的保护和温雅，通过对大额一语气生意设定生意名额、竖立教导提醒、实行东说念主脸识别等安全考证，加强前端管控，并采纳灵验顺次对用户画像给予甄别，更好保险未成年东说念主的正当权利；二是支付通说念、开采应用商店等切实施行社会背负，尤其是关于面向低龄东说念主群的游戏经受二次阐述机制，以减少磋磨争议发生；三是家长应切实施行监护背负，同期耀眼看守好银行卡、身份证等证件信息，镌汰争议发生可能，并实时关注银行生意教导。

四、超廉价引流营销需严慎

超廉价引流算作一种营销模式，越来越多地出目下直播带货场景中。直播间东说念主气与主播收取的“坑位费”磋磨，成功干系到主播的经济收益，况且在线东说念主数越多，关注热度越高，平台便会将直播间推送给更多用户，对主播和商家而言，更多的用户进入直播间，大大增多了商品成交的可能性。

消保委探望发现，消费者超廉价抢购奏效的订单算作本色发生生意的订单，大约算作销量数据，招引更多消费者下单商品。据此，商家与主播就会思方设法增多直播间热度，其中多为超廉价抢购行动。消保委在消费者投诉中发现，超廉价抢购结束十分艰辛。如，消费者响应，在某平台入驻的商家直播间付款0.01元抢购了一款压力锅，后续商家一直莫得发货，却提供了与消费者地址不符的物流订单号，疑似造作发货，在消保委和洽下，平台最终为消费者提供5元现款赔偿和20元优惠券。

在此，消保委敦促计议者：一是诚信践约是计议之说念，讲究口碑是安身之本，在享受大流量迤逦高经济效益的同期，也要切实结束磋磨承诺；二是直播平台要加强合规管制，加大对入驻商户的监督、管控和程序，进一步辅助消费者购物惬心度。同期，消保委也提醒消费者，“天上不会掉馅饼”，关于超廉价抢购行动要严慎对待，科学感性消费。

五、快递终局处事不程序

连年来，跟着消费者网购需求的日益上涨，快递处事行业茂盛发展，磋磨投诉显著增长。2022年，全市消保委共受理快递处事投诉19231件，同比增长1.2倍。消费者主要响应：一是快递派送不足时、丢失破碎；二是快递配送不到位，未经消费者欢喜私自将快递甩掉在驿站、快递柜等处。如，消费者响应，他是位70多岁的老东说念主，某快递公司未经他欢喜就将快递放在距他家2公里除外的一家驿站，自行赶赴来要坐公交车，十分未便。

快递公司与寄件东说念主之间设置的是处事条约干系，快递计议者有义务根据与寄件东说念主商定的送达地址将包裹送到指定的收件东说念主手中。在此，消保委敦促计议者：一是严格依照《快递暂行条例》等法律法例规则，切实施行条约商定；二是网购平台应协同快递公司确保快递配送到与消费者商定的场地，不得利用平台上风，如默许竖立送达到驿站、快递柜等挫伤消费者正当权利。同期，消保委也提议快递行业细化处事圭臬、程序职责轨制，进一步辅助快递处事品性。

六、智能客服不智能

当下，越来越多的平台和APP推出了智能客服，其主要策画是在方便高效回复消费者诉求的同期，镌汰企业计议资本。但消费者在本色使用中，却碰到不少程序设定驴唇不对马嘴、处理不足时等问题，甚而智能客服阻截了消费者和商家的平常调换，大大增多了消费者的时候资本和元气心灵资本,让消费者吐槽连连。如，消费者响应，其使用某款分享单车APP，途中需要临时泊车，后续再来到车辆旁时发现车子不行解锁，消费者当场在APP的“助力车客服”页面响应磋磨情况，一直是系统自动回复，虽教导“请计议在线东说念主工客服收尾订单”，但在消费者输入“转东说念主工客服”后，依旧无法磋磨到东说念主工客服，后续消费者尝试拨打企业售后电话，也一直莫得客服应付，由此盘桓了广泛时候，导致消费者被多扣了款项。

对此，消保委觉得，智能客服不应成为计议者与消费者平常调换的“拦路虎”。计议者要不休提妙手工智能化水平，高效回复消费者诉求，尤其是关于可能导致消费者骤然利益受损的生意身手，更应确保渠说念流畅、响应实时；若是计议者现存时期技巧不完善的，也不行扬弃东说念主工客服通说念，要合理配备客服东说念主员，确保确实弘扬作用的售后力量与企业市集规模相匹配，知足消费者本色需求。

七、消费者网罗虚构财产权利约束淡薄

跟着数字经济发展，财产的规模不休蔓延，不同于传统的房屋、车辆等有形财产，新兴的网罗虚构财产一样以数据容颜存储于运营商的处事器中，如网购优惠券、游戏账号、装备、虚构货币等。而储存在处事器中的信息，消费者难以赢得、保存，且网罗虚构财产的价值认定、灵验期限等事项一般齐由计议者单方制定，消费十分被迫。如，有消费者在某平台抢到了满减优惠券，显现全场通用。第二天，消费者准备使用该优惠券时却发现已被平台收回。消费者向平台响应后，平台又再行披发了一张优惠券，但罢了仅限药品专区使用，且不行重复其他优惠。又如，某网游公司关停国内多款游戏处事器，导致消费者虚构财产无法使用，激发社融会常关注。

对此，消保委觉得：一是计议者应诚坚守约，向消费者作出的“支撑优惠券承诺”应算作条约义务的一部分，向消费者结束，不得未经消费者欢喜削弱变更条约要求；二是计议者应充分尊重消费者，关于消费者插足的时候资本、元气心灵资本以及厚谊插足等形成的无形财产，不得削弱处置；三是提议磋磨部门积极探索，填补法律空缺，加强抵消费者网罗虚构财产、数据权利保护等范围的计划。

八、智能居品后续处事保险待提高

从消费者的投诉情况来看，一些智能居品企业插足广泛东说念主力物力用于居品营销和外不雅联想，此后续处事保险亟待提高。消费者主要响应：一些功能蕃昌、操作复杂的智能家电，一样让消费者无从下手、居品无法使用、无法升级、零配件不足等问题比拟连合。如，消费者响应，2022年1月付款3488元购买了某品牌智能吸奶器，用了3个月发现密封条不密封导致漏水，磋磨品牌方处理，品牌方随后寄送2次配件让消费者自行装置，消费者也不会装置，好约束易装上去了，磋磨问题仍未责罚，消费者要求更换新品。又如，消费者响应，购买某品牌智能垃圾桶，超出“三包”期不久发生质地问题要求维修，但计议者以居品已停产，莫得零件为由拒却维修。

对此，消保委提议计议者：一是制定合理的“三包”期，尤其是关于自己不具备维修可能性的居品，要确保居品品性，作念好售后，关于价值较低的微型智能家电，荧惑推出以旧换新机制；二是合理分派前期营销和后续处事的资本开销，制定东说念主性化的售后处事计谋，不休优化消费者体验；三是加强消费指导，如通过开设线下体验店、线上视频指导等模式匡助消费者了解居品功能，掌捏使用方法和重视贵重技巧。

九、宠物生意存乱象

时下，越来越多的消费者饲养宠物，把宠物视为遑急的家庭成员，宠物消费需求继续升温。宠物经济快速发展的同期，也带来了磋磨行业乱象。2022年，全市消保委共受理宠物及宠物用品磋磨投诉2100件，同比翻了一番。消费者连合响应：通过线上平台购买宠物狗、宠物猫，没过几天，宠物就出现生病、死字的情况，商家拒却退款或更换。消费者上门维权时，商家作风泼辣。个别宠物处事公司以不同身份开展计议行动，习用销售“星期宠”且拒不担责的伎俩营利。

对此，消保委提议：一是加速构建宠物行业计议者信用评级机制，将犯法违章情节严重、屡次严重侵害消费者正当权利的商家列入黑名单，倒逼企业程序自律；二是加强多部门协同联动，对商家的犯法违章行动加大打击力度，推动宠物市集健康发展。同期，消保委也提醒消费者，幸免通过网罗渠说念购买宠物，最佳实地上门张望宠物品相，并索取生意凭证、检疫呈报、疫苗评释等书面材料，以便出现问题时贵重自身权利。